Инструкция специалисту по претензионной работе

Содержание
  1. Инструкция специалисту по претензионной работе
  2. Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе
  3. Менеджер по рекламациям
  4. — должностная инструкция менеджера претензионного отдела
  5. Ipc-zvezda.ru
  6. Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей
  7. Должностная инструкция специалиста по претензионной работе
  8. Должностная инструкция специалиста по претензионно-исковой работе
  9. Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе
  10. III. Права
  11. IV. Ответственность
  12. Менеджер претензионного отдела обязанности
  13. Руководитель претензионного отдела
  14. Менеджер отдела рекламаций обязанности
  15. Специалист по работе с рекламациями в банке
  16. Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей
  17. Особенности профессии
  18. Этапы работы с рекламациями на производстве
  19. Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями
  20. Оплата труда
  21. Перспективы карьеры

Инструкция специалисту по претензионной работе

Инструкция специалисту по претензионной работе

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Особенности профессии Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе

3.17. Исполнять другие поручения руководства техникума, не вошедшие в настоящую должностную инструкцию, но возникшие в связи с производственной необходимостью. 4. Права Экономист по договорной и претензионной работе имеет право: 4.1. Получать от работников техникума информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
4.2.

Менеджер по рекламациям

Важно Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций. 2.9. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов. 2.10. Порядок выгрузки, приема, хранения, выдачи и обслуживаниягрузов в пути следования.
2.11.

Порядок оформления перевозочных документов. 2.12. Требования к составлению коммерческих актов. 2.13. Сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки. 2.14. Нормы естественной убыли грузов при перевозке различнымивидами транспорта.
2.15.

Способы упаковки и укладки грузов в транспортные средства,контейнеры. 2.16. Номенклатуру перевозимых грузов, способы их перевозки взависимости от времени года. 2.17. Технические нормы загрузки транспортных средств. 2.18.

Отчетную и учетную документацию по перевозкам грузов. 2.19. Основы экономики. 2.20. . 3.

— должностная инструкция менеджера претензионного отдела

Внимание УТВЕРЖДАЮ (наименование организации) ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ (директор; иное должностное лицо) 00.00.200_г. № 00 (подпись) (расшифровка подписи) специалисту по актово- претензионной работе 00.00.200_г. I. Общие положения 1.

На должность специалиста по актово-претензионной работе назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование, дополнительную правовую подготовку и стаж работы в сфере претензионной работы не менее . (1 года; 2 лет; 3 лет) 2. Специалист по актово-претензионной работе должен знать: 2.

1.
Правила перевозки грузов различными видами транспорта. 2.2. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов. 2.3. Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы. 2.4. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов. 2.5.

Порядок рассмотрения и урегулирования претензий. 2.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам. 2.7.

Ipc-zvezda.ru

ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений: — отказ от удовлетворения претензии (иска); — соразмерное уменьшение покупной цены; — доукомплектование товара в разумный срок; — в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального.

При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела.

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе

В случае отсутствия экономиста по договорной и претензионной работе, его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. 2. Функции 2.1.

Обеспечение законности, своевременности и правильности оформления документов контрактной службы. 2.2. Разработка проектов договоров и технических заданий для размещения государственного заказа. 2.3. Осуществление мониторинга рынка услуг, участие в торгах, запросов котировок в качестве «Участника размещения заказа» с последующей подготовкой и подачей документов. 3.

Должностные обязанности Экономист по договорной и претензионной работе обязан: 3.1.

Должностная инструкция специалиста по претензионно-исковой работе

  • Консультирует работников, отвечающих за составление документации по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме сведений, указываемых в актах.
  • Разрабатывает мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых грузов и улучшению актово-претензионной работы в организации.
  • Осуществляет контроль за удовлетворением обоснованных требований грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов.
  • Проводит работу по совершенствованию технологии работы по расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.
  • Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по утвержденной в организации форме.
  • III.

ТК РФ работник должен быть ознакомлен со всеми локальными актами, имеющими отношение к его трудовой деятельности, при приеме на работу — следовательно, и специалист по претензионной работе со своей должностной инструкцией должен быть ознакомлен при трудоустройстве под подпись.

должностной инструкции специалиста по претензионной работе При разработке должностной инструкции для данного специалиста целесообразно обратиться к характеристикам, отраженным в квалификационном справочнике руководителей, утв. постановлением Минтруда России от 21.08.1998 № 37.

При этом важно учитывать, что он не касается особенностей работы таких специалистов в каждой отдельной отрасли и не отражает в полной мере все этапы претензионной работы, потому работодатель должен самостоятельно рассмотреть и указать все это в инструкции.
Представляется, что инструкция должна содержать как минимум:

  • требования к квалификации специалиста;
  • должностные обязанности;
  • основные требования, предъявляемые к кандидату.

Также целесообразно включить информацию о правах и ответственности специалиста — например, пункты о праве на ознакомление со всеми проектами и документацией, касающейся работы с конкретным делом, и ответственности за разглашение коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

Должностные обязанности юриста по судебно-претензионной работе Обязанности специалиста по претензионной работе могут варьироваться в зависимости от сферы деятельности конкретной организации.

Разные компьютерные устройстваРазные узлы радиолюбительской техникиРазные устройства гражданской радиосвязиРазные электронные устройстваРазные электроустройстваРегуляторы мощности, термометры, термостабилизаторыРегуляторы тембра, громкостиРегуляторы тока, напряжения, мощностиСварочное оборудованиеСветодиодыСинтезаторы частотыСмесители, преобразователи частотыСпидометры и тахометрыСправочник электрикаСправочные материалыСтабилизаторы напряженияСтуденту на заметкуТелевидениеТелефонияТеория антеннТехника QRPТехнологии радиолюбителяТехнология антеннТрансвертерыУзлы радиолюбительской техникиУсилители мощностиУсилители мощности автомобильныеУсилители мощности ламповыеУсилители мощности транзисторныеУсилители низкой частотыУстройства защитного отключенияФильтры и согласующие устройстваЦветомузыкальные установкиЦифровая техникаЧасы, таймеры, реле, коммутаторы нагрузкиЭлектрикуЭлектрику.

Источник: http://yuridicheskaya-praktika.ru/instruktsiya-spetsialistu-po-pretenzionnoj-rabote/

Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе

Инструкция специалисту по претензионной работе

Скачать должностную инструкцию
специалиста по актово-претензионной работе (.doc, 90КБ)

  1. 1. Специалист по актово-претензионной работе должен знать:
    1. 1.1. Правила перевозки грузов различными видами транспорта.
    2. 1.2. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов.
    3. 1.3.

      Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы.

    4. 1.4. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов.
    5. 1.5. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий.
    6. 1.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам.
    7. 1.7. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава.
    8. 1.8.

      Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций.

    9. 1.9. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов.
    10. 1.10. Порядок выгрузки, приема, хранения, выдачи и обслуживания грузов в пути следования.
    11. 1.11. Порядок оформления перевозочных документов.
    12. 1.12. Требования к составлению коммерческих актов.
    13. 1.13.

      Сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки.

    14. 1.14. Нормы естественной убыли грузов при перевозке различными видами транспорта.
    15. 1.15. Способы упаковки и укладки грузов в транспортные средства, контейнеры.
    16. 1.16. Номенклатуру перевозимых грузов, способы их перевозки в зависимости от времени года.
    17. 1.17.

      Технические нормы загрузки транспортных средств.

    18. 1.18. Отчетную и учетную документацию по перевозкам грузов.
    19. 1.19. Основы экономики.
  2. Назначение на должность специалиста по актово-претензионной работе и освобождение от должности производится приказом руководителя транспортной организации.

  3. Специалист по актово-претензионной работе подчиняется непосредственно ___________________________.

Специалист по актово-претензионной работе:

  1. Организует расследование случаев несохранности грузов, несвоевременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенных договоров.
  2. При необходимости выезжает в качестве представителя транспортной организации для участия в составлении коммерческих актов.
  3. Анализирует акты и заключения экспертизы, коммерческие акты, другие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузов для установления виновных и определения размера возмещения ущерба.
  4. Изучает положения заключенных договоров на предмет установления нарушенных условий.
  5. Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов.
  6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки).
  7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок.
  8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении).
  9. Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для передачи в арбитражные суды.
  10. Составляет претензии к грузополучателям, грузоотправителям по фактам просрочки передачи грузов к перевозке, несвоевременного принятия доставленных грузов, превышения норм простоя подвижного состава под погрузкой-разгрузкой.
  11. На основе данных, представляемых диспетчерской службой и ответственными работниками, ведет учет поломок и ремонта подвижного состава, дорожно-транспортных происшествий, иных событий и действий, повлекших причинение ущерба грузоотправителям, грузополучателям.
  12. Консультирует работников, отвечающих за составление документации по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме сведений, указываемых в актах.
  13. Разрабатывает мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых грузов и улучшению актово-претензионной работы в организации.
  14. Осуществляет контроль за удовлетворением обоснованных требований грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов.
  15. Проводит работу по совершенствованию технологии работы по расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.
  16. Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по утвержденной в организации форме.

III. Права

Специалист по актово-претензионной работе имеет право:

  1. Представлять транспортную организацию по вопросам актово-претензионной работы во взаимоотношениях с грузоотправителями, грузополучателями, иными контрагентами.
  2. Выступать от имени транспортной организации в арбитражных судах.
  3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
  4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
  5. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Специалист по актово-претензионной работе несет ответственность:

  1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
  2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
  3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Источник: https://www.rabotka.ru/job_description/317.php

Менеджер претензионного отдела обязанности

Инструкция специалисту по претензионной работе

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе — локальный нормативный акт, определяющий круг обязанностей этого сотрудника. Крайне важно отразить их полностью, т. к. это позволит в дальнейшем избежать конфликтов между ним и руководством. В предлагаемом нами материале рассмотрены содержание и особенности такой инструкции.

Чаще всего на эту вакансию принимаются лица с юридическим образованием. При этом для них составляется отдельная должностная инструкция. Функционал может быть как в полном объеме возложен на одного специалиста, так и (если в организации сформирован отдел по претензионной работе) разделен между несколькими сотрудниками, что также должно отражаться в их должностных инструкциях.

Руководитель претензионного отдела

Что делать, если работодатель » Компания IXORA » из города (региона) Москва не отвечает на Ваш запрос по вакансии?
Разместите Ваше резюме на нашем портале трудоустройства и Вас обязательно найдут другие работодатели!

  • своевременное выставление претензий контрагентам;
  • контроль процесса возврата товара поставщикам;
  • контроль ведения документооборота в отделе;
  • участие в актах сверки с контрагентами;
  • оперативное разрешение спорных вопросов в обслуживании клиентов и работе с поставщиками

Требования к работнику на должности «Руководитель претензионного отдела«, предъявляемые работодателем «Компания IXORA» в городе Москва, следующие:

  • опыт управления людьми и процессами;
  • умение планировать работу и расставлять приоритеты, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, коммуникабельность;
  • понимание законов РФ о защите прав потребителей, трудового законодательства;
  • опыт разрешения конфликтных ситуаций;
  • опыт работы с большим объемом информации;
  • практический и теоретический опыт работы в сфере ремонта (в том числе гарантийного) и обслуживания автомобилей.

Условия труда в компании «Компания IXORA» на вакантном месте «Руководитель претензионного отдела» следующие:

  • официальное трудоустройство;
  • корпоративный транспорт от/до ж/д ст.Мытищи и ст. м.Медведково;
  • работа в команде единомышленников;

Менеджер отдела рекламаций обязанности

  • участие в подготовке локальных нормативных актов;
  • консультирование работников организации по вопросам, связанным с трудовой деятельностью;
  • подготовка материалов для получения лицензионно-разрешительной документации;
  • изучение и анализ изменений в законодательстве РФ и правоприменительной практики.

Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.
2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности: 2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала; 2.2.2.

Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем; 2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения; 2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов; 2.2.5.

Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др; 2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.
52.

Специалист по работе с рекламациями в банке

Специалист по работе с рекламациями в банке занимается рассмотрением поступающих претензий от клиентов.

Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии.

Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка.

Специалист по работе с рекламациями в банке должен обладать стрессоустойчивостью, умением налаживать контакт с «разъяренными и недовольными» клиентами, быстрой реакцией, внимательностью, умением задействовать нужные отделы банка, в отношении которых была составлена рекламация, коммуникабельностью.

  • Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами. Специалист по претензиям принимает входящие претензионные заявления, обрабатывает их, регистрирует, доносит до соответствующего отдела. Он уведомляет заявителей, что их заявления были приняты к рассмотрению, уточняет сроки получения ответа.
  • Ведение переписки и общения с заявителями претензий. Специалист поддерживает постоянную обратную связь с человеком, подавшим рекламацию. Это необходимо, что успокоить его, дать почувствовать, что его обращение очень важно для банка, что он не будет брошен со своей проблемой и ее обязательно разрешат.
  • Взаимодействие с сотрудниками других отделов и подразделений банка, которые имеют отношение к претензионной заявке. Рекламации могут касаться разных отделов банка, где обслуживался заявитель. Менеджер связывается с руководством отделов или с сотрудниками, которые могут разъяснить сложившуюся претензионную ситуацию. Объяснения принимаются в письменном, устном или электронном виде, затем ищутся пути выхода из проблемы.
  • Сбор документов и информации, необходимой для объективного рассмотрения рекламации и подготовки обоснованного ответа. Специалист по работе с рекламациями собирает все нужные сведения и документы, которые касаются сути претензии. На основании полученных данных составляется обоснованный ответ, который получает заявитель. Ответ должен быть основан на действующих правилах и устава банка. Специалист обосновывает принятое решение, ссылаясь на них. При ответе, нужно максимально удовлетворить требования клиента, чтобы сгладить негативное отношение к банку, и дать ему понять, что его претензия действительно является важной.

Интересное:  Какие есть призывы в армию

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Инструкция специалисту по претензионной работе

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология (см.выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

  • В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду –  в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела. 

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

Перспективы карьеры

На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.

Автор статьи – Елена Бондаренко

Источник: https://www.profguide.io/professions/specialist_po_rabote_s_pretenziyamy.html

Защита права
Добавить комментарий